本網(wǎng)訊 今年以來，煙臺市分公司以“基層基礎(chǔ)提升年”為抓手，將培訓(xùn)賦能、素質(zhì)提升與服務(wù)升級深度融合，構(gòu)建“精準(zhǔn)培訓(xùn)-素養(yǎng)進(jìn)階-服務(wù)提效”全鏈條工作體系，通過靶向施策、分層施訓(xùn)、閉環(huán)管理，以實(shí)干實(shí)績書寫高質(zhì)量服務(wù)答卷，為區(qū)域市場穩(wěn)健發(fā)展注入強(qiáng)勁動能。

精準(zhǔn)滴灌：定制課程錨定崗位需求

節(jié)后復(fù)工以來，煙臺市分公司公眾客戶運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、運(yùn)行維護(hù)部等業(yè)務(wù)部門，結(jié)合各自專業(yè)特性，制定了培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么、用什么學(xué)什么”，打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，建立“一崗一檔”需求臺賬。通過走訪調(diào)研、問卷征集、班組座談等方式，梳理出客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、技術(shù)支撐等6大崗位群的28 項(xiàng)能力短板，形成覆蓋基層員工、中層骨干、管理團(tuán)隊(duì)的三級課程矩陣。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，公司聚焦“專業(yè)+服務(wù)”雙核心：針對一線員工，開設(shè)業(yè)務(wù)流程實(shí)操、溝通禮儀規(guī)范、突發(fā)情況處置等課程；針對中層骨干，增設(shè)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量管控、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等內(nèi)容；針對管理團(tuán)隊(duì)，引入行業(yè)前沿趨勢、客戶體驗(yàn)管理等高端課程。同時(shí)，創(chuàng)新“線上+線下”融合模式，線上推出微課程、直播答疑，線下開展情景模擬、現(xiàn)場教學(xué)。

3月3日，煙臺市分公司圍繞客服溝通技巧、話術(shù)規(guī)范、投訴處理、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀等重點(diǎn)內(nèi)容，為牟平區(qū)分公司營業(yè)員進(jìn)行系統(tǒng)講解，有效提升了一線人員專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力。“以往培訓(xùn)多是大水漫灌，現(xiàn)在結(jié)合崗位痛點(diǎn)量身定制，學(xué)的都是馬上能用的硬本領(lǐng)。”參加完培訓(xùn)的營業(yè)員趙菲菲深有感觸。

今年以來，已組織各類培訓(xùn) 23 場，覆蓋員工800 余人次，人均培訓(xùn)時(shí)長超 10小時(shí)。

強(qiáng)基固本：多維舉措鍛造過硬素養(yǎng)

培訓(xùn)的落腳點(diǎn)在于素質(zhì)提升。公司以“學(xué)用結(jié)合、以賽促學(xué)、以評促改”為路徑，推動員工從“被動學(xué)習(xí)”向“主動提升”轉(zhuǎn)變，全面鍛造政治素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)“三位一體”的過硬隊(duì)伍。

政治素養(yǎng)方面，將黨建學(xué)習(xí)融入培訓(xùn)全過程，通過“主題黨日+服務(wù)研討”、“紅色教育+崗位實(shí)踐”等形式，引導(dǎo)員工牢記初心使命，把“客戶至上”理念根植于心。專業(yè)素養(yǎng)方面，推行“雙師帶徒”制度，選拔60名業(yè)務(wù)骨干與青年員工結(jié)對，簽訂師徒協(xié)議，建立技能傳承檔案；搭建“技能比武擂臺”，圍繞業(yè)務(wù)辦理速度、服務(wù)規(guī)范度、問題解決率等指標(biāo)開展競賽，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予表彰獎勵，并將競賽結(jié)果與績效考核、晉升掛鉤。服務(wù)素養(yǎng)方面，開展“禮儀標(biāo)兵”評選、“服務(wù)金點(diǎn)子” 征集等活動，鼓勵員工從細(xì)節(jié)入手優(yōu)化服務(wù)。通過錄制服務(wù)規(guī)范示范視頻、建立服務(wù)案例庫，讓員工在對標(biāo)學(xué)習(xí)中提升服務(wù)水平。此外，公司建立“培訓(xùn)—實(shí)踐—反饋”閉環(huán)機(jī)制，培訓(xùn)后組織員工深入一線開展實(shí)踐鍛煉，收集客戶反饋意見，針對性開展復(fù)盤提升，確保培訓(xùn)成果落地見效。

知行合一：深耕服務(wù)彰顯品牌價(jià)值

培訓(xùn)賦能見成效，素質(zhì)提升促服務(wù)。公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的工作理念，將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的實(shí)際行動，從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個(gè)性化服務(wù)”升級，用專業(yè)與溫度贏得客戶信賴。在營業(yè)廳，員工們憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次辦、即時(shí)辦”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“一次告知、全程代辦”；針對老年客戶、殘障人士等特殊群體，開設(shè)“綠色通道”，提供上門服務(wù)、協(xié)助辦理等貼心舉措。在客戶回訪中，建立“問題臺賬—專人跟進(jìn)—限時(shí)辦結(jié)—回訪銷號”機(jī)制，做到客戶訴求“事事有回音、件件有著落”。今年以來，累計(jì)解決客戶急難愁盼問題216件。

當(dāng)前，煙臺市分公司正持續(xù)深化培訓(xùn)賦能機(jī)制，不斷完善課程體系、創(chuàng)新培訓(xùn)模式、強(qiáng)化成果轉(zhuǎn)化，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措抓好員工培訓(xùn)與素質(zhì)建設(shè)，持續(xù)做好服務(wù)文章，為高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)煙臺力量。